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Key Account &
Customer Success

Neugeschäft wird oft mit hohem Budget gefeiert, während das Bestandskunden­wachstum im Schatten agiert — obwohl die Gewinnung eines Neukunden teurer ist als die Bindung. Dieses Modul überführt reaktive Reaktionen in ein proaktives Kundenwert­management zur Maximierung des Customer Lifetime Values (CLV).

Fünf Phasen Design Thinking Sieben Ergebnisse Erprobung an echten Accounts
Wann dieses Modul für Sie relevant ist

Fünf typische Indikatoren.

Der Umsatz je Bestandskunde stagniert, obwohl das persönliche Verhältnis stabil ist. Cross-Selling-Potenziale bleiben ungenutzt.

Reaktives Kontaktverhalten («Firefighting»): Austausch erfolgt erst bei akuten Problemen oder kurz vor Vertragsablauf.

Überraschende Kündigungen (Churn): Kunden wandern unerwartet ab; ein verlässliches Warnsystem für Gefährdungsphasen fehlt.

Personengebundenes Silowissen: Das gesamte Wissen über Top-Accounts befindet sich exklusiv in den Köpfen einzelner Mitarbeiter.

Unkoordinierte Bearbeitung von Wunschkunden (Target Accounts) ohne strukturiertes Account-Based Marketing (ABM).

Wie wir vorgehen

Fünf Phasen Design Thinking.

EMPATHIZE VERSTEHEN PHASE 01 DEFINE ZUSPITZEN PHASE 02 IDEATE ENTWERFEN PHASE 03 PROTOTYPE ERPROBEN PHASE 04 TEST & ITERATE SCHÄRFEN PHASE 05

Empathize

Verstehen

Tiefgehende quantitative Kundenbestandsanalyse (ABC- & CLV-Analyse). Durchführung von Churn-Analysen der letzten zwei Jahre.

Define

Zuspitzen

Potenzialorientierte Kundensegmentierung (Key Accounts vs. Standard). Konzeption eines prädiktiven Customer-Health-Score-Modells.

Ideate

Entwerfen

Design des Operating Models (Key Account Management vs. Customer Success). Erstellung einer strategischen Account-Plan-Vorlage.

Prototype

Erproben

Praxisvalidierung an zwei bis drei Fokus-Accounts. Erstellung erster Account-Pläne und Simulation von Quarterly Business Reviews (QBR).

Test & Iterate

Schärfen

Anpassung der Prozesse auf Basis des Feedbacks. Schulung des Teams in wertorientierten Gesprächstechniken. Verankerung im CRM.

Was dieses Modul bewirkt

Vom Firefighting zum proaktiven Kundenwert.

Das Problem heute

Auf CHF 20 Mio. Bestands­umsatz liegt der jährliche Churn bei rund 8 % — Kündigungen kommen überraschend, Cross-Selling-Potenziale bleiben ungenutzt, Account-Wissen ist personen­gebunden.

Der Zielzustand

Health Score, T-180/T-90-Renewal-Prozess und strukturierte Account-Pläne senken den Churn auf rund 5 % — und aktivieren White-Space-Potenziale (+2 % Bestands­umsatz).

Der Business Impact

Kein Firefighting mehr: Gefährdete Accounts werden Monate vor dem Renewal sichtbar — und Quarterly Business Reviews machen den gelieferten Wert für den Kunden explizit.

Was Sie erhalten

Sieben Ergebnisse, die bleiben.

01

Potenzial­orientierte Account-Segmentierung

02

Prädiktives B2B-Health-Score-Modell

03

Strategische Account-Plan-Vorlage (Kunden-Fokus)

04

Integrierte Governance & Operating Model (KAM/CSM)

05

SLA-basierter Renewal- & Expansion-Prozess

06

Target-Account-Liste für systematisches ABM

07

CRM-Spezifikations­konzept & Befähigungs-Playbook

Wachsen Ihre Bestandskunden mit?

30 Minuten, unverbindlich. Wir schauen gemeinsam, welches Potenzial im Bestand liegt — und wo Risiko. Umfang und Zeitplan klären wir dabei ebenfalls.

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